Acuerdo de nivel de servicio de CenturyLink Cloud

Actualización: 3 de julio de 2018

Este SLA se proporciona de conformidad con el acuerdo de servicio vigente entre el Cliente y CenturyLink Communications, LLC y/o sus afiliados ("CenturyLink"). El siguiente Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es aplicable al cliente de servicios de CenturyLink Cloud por un cargo. El SLA no es aplicable a terceros sin relación o terceros sin una relación contractual con CenturyLink. Las obligaciones vigentes y los créditos de SLA resultantes son aplicables mensualmente, salvo que se especifique lo contrario.

Red pública: CenturyLink entregará 100% de disponibilidad operativa en todos los servicios de Red pública a Clientes situados en data center en la nube de CenturyLink. Todos los servicios de Red pública incluyen conexiones troncales de Internet de calidad de operador, sistemas avanzados de detección de intrusiones, mitigación de denegación de servicio (DOS), análisis de tráfico y gráficos detallados de ancho de banda. Esto no incluye ataques de DOS ni otras variables desconocidas que puedan afectar el tráfico de Internet.

Red privada: CenturyLink entregará 100% de disponibilidad de funcionamiento en los servicios de Red privada a Clientes situados en los data center en la nube de CenturyLink. Los servicios de Red privada incluyen acceso a la conexión segura de VPN, ancho de banda ilimitado entre servidores dentro de data center en la nube de CenturyLink, cargas/descargas ilimitadas a servidores y acceso a servicios contratados.

Portal de control y API: CenturyLink entregará 99.99% de disponibilidad al Portal de control y API. Se puede ingresar al Portal de control a través de las redes públicas y privadas. El Portal de control se utiliza para gestionar los entornos de IT a pedido situados dentro de data center en la nube de CenturyLink. El acceso al Portal de control incluye acceso al sistema de tickets, gestión de cuenta, gestión de servidor, gestión de ancho de banda, gestión de respaldo y otros servicios relacionados.

Servidores virtuales: los servidores estándar individuales entregarán 99.99% de disponibilidad operativa con monitoreo aas dentro de la red de CenturyLink mediante sistemas de monitoreo de CenturyLink. Solo las fallas debido a problemas de CenturyLink desconocidos en el hardware, block storage y capas de hipervisores que proporcionan servidores individuales constituyen fallas, y, como tales, están cubiertas por ese SLA. Ejemplos de fallas incluyen: interrupciones en el suministro de energía y problemas de hardware (como fallas en el disco duro o fuente de alimentación). Los problemas relacionados, de cualquier manera, con el sistema operativo del servidor del Cliente o cualquier software en el servidor del Cliente, o con las medidas de Clientes o terceros, no constituyen fallas y, como tales, no están cubiertos por este SLA.

Servidores Bare Metal: CenturyLink entregará 99.9% de disponibilidad operativa para servidores físicos individuales. Solo las fallas debido a problemas de CenturyLink conocidos en el hardware constituyen fallas y, como tales, se categorizarán como degradadas o no disponibles. Los servicios degradados se consideran disponibles y, por lo tanto, no son elegibles para un crédito de servicio. Ejemplos de servidores degradados son falla única de disco duro (RAID) o falla única de DIMM. Las prioridades de ticket para servicios degradados se clasifican en alta o normal. Los servidores físicos se consideran no disponibles por fallas en la placa madre, CPU o discos múltiples.

Cloud Application Manager: CenturyLink entregará 99.99% de disponibilidad operativa en Cloud Application Manager. Una falla de Cloud Application Manager ocurre cuando un Cliente no puede acceder a la plataforma de Cloud Application Manager por problemas con hardware y/o software bajo control de CenturyLink. Los problemas en el acceso a causa de problemas relacionados con el servicio, incluidos, entre otros, problemas de limitación en Internet o acceso y configuraciones gestionadas por un proveedor ajeno a CenturyLink, no constituyen fallas y, como tales, no están cubiertos por este SLA. El cliente recibirá un crédito de servicio por el periodo que comienza cuando se presenta un ticket solicitando asistencia para acceder a la plataforma, y CenturyLink verifica el problema de acceso hasta que se restablezcan los servicios.

Los cortes de proveedores de servicios en la nube son regidos por los términos y condiciones entre el Cliente y el proveedor ajeno a CenturyLink Cloud.

Sistemas operativos gestionados: los sistemas operativos gestionados entregarán 99.99% de disponibilidad operativa en servidores estándar y 99.9% de disponibilidad operativa en servidores en la nube. El sistema operativo gestionado se considera disponible cuando está monitoreado dentro de la red de CenturyLink para infraestructura y la capacidad del Cliente de abrir e ingresar a una sesión RDP o SSH en la capa del sistema operativo. Los bloqueos de contraseña y otros eventos relacionados con la seguridad quedan excluidos y no están cubiertos por este SLA. Exclusiones al tiempo de actividad incluyen cualquier medida de los Clientes o terceros autorizados por el Cliente que afectan de manera negativa a la disponibilidad del servidor del Cliente, las cuales no constituirán fallas y, como tales, no están cubiertas por este SLA.

Aplicaciones gestionadas: las aplicaciones gestionadas proporcionarán el 99.9% de disponibilidad operativa y las aplicaciones gestionadas redundantes o agrupadas proporcionarán el 99.99% de disponibilidad operativa cuando son monitoreadas por los sistemas de monitoreo de CenturyLink Cloud. Solo las fallas por problemas de CenturyLink Cloud conocidos en la capa Aplicación que genera aplicaciones individuales constituyen fallas y, como tales, están cubiertas por este SLA. Si se instalan varias aplicaciones en el mismo servidor, solo una aplicación gestionada, la más afectada, estará cubierta según este SLA.

Servicio de base de datos relacional: CenturyLink proporciona 99.9% de disponibilidad operativa para todas las instancias del servicio de base de datos relacional y 99.99% de disponibilidad operativa para todas las instancias con replicación. Una falla del servicio se presenta cuando un Cliente no puede recuperar los datos por problemas con el hardware y/o software en el control de CenturyLink. Los problemas con la recuperación de datos causados por cuestiones relacionadas con la conexión al servicio, que incluyen, entre otros, problemas en Internet, no constituyen fallas y, como tales, no están cubiertos por este SLA.

Almacenamiento de objetos: CenturyLink proporciona 99.9% de disponibilidad operativa en almacenamiento de objetos. Una falla en el almacenamiento de objetos ocurre cuando un Cliente no puede recuperar datos almacenados por problemas con el hardware y/o el software bajo control de CentruryLink. Los problemas con la recuperación de datos causados por cuestiones relacionadas con la conexión al servicio, que incluyen, entre otros, problemas en Internet, no constituyen fallas y, como tales, no están cubiertos por este SLA. El cliente recibirá un crédito de servicio por el periodo que comienza cuando se presenta un ticket solicitando asistencia para acceder a los datos almacenados del Cliente hasta que se restablezca el servicio.

Servicios de nombres de dominio: CenturyLink proporciona 100% de disponibilidad operativa para servidores de nombres de dominio (DNS) en la red Dynect. Un periodo de falla de DNS es cualquier momento durante el cual el 100% de los servidores de nombres de dominio no responden de manera simultánea a solicitudes de resolución de nombre. Este SLA no cubre la propagación de datos de DNS en Internet, el hosting de servicio de DNS secundario para el dominio principal del Cliente en otra ubicación e imprecisiones de zona debido a un error del operador.

Servicio de respaldo simple: CenturyLink proporciona 99.9% de disponibilidad operativa para servicio de respaldo simple. Una falla en el servicio de respaldo simple se presenta cuando un Cliente no puede hacer respaldo de datos ni recuperarlos debido a problemas con el hardware y/o el software bajo control de CenturyLink. Los problemas con el respaldo de datos o la recuperación de datos causados por cuestiones relacionadas con la conexión al servicio, que incluyen, entre otros, problemas en Internet, no constituyen fallas y, como tales, no están cubiertos por este SLA. El cliente recibirá un crédito de servicio por el periodo que comienza cuando se presenta un ticket solicitando asistencia para acceder a los datos del Cliente hasta que se restablezca el servicio.

Network Exchange: CenturyLink proporciona 99.99% de disponibilidad operativa para Network Exchange. Todos los servicios de Network Exchange incluyen circuitos virtuales que pasan tráfico de red saliente desde los servidores de CLC y tráfico de red entrante hacia los servidores de CLC de los clientes. Una falla en el servicio se presenta cuando un circuito virtual de Network Exchange activo no pasa tráfico de red saliente desde los servidores de CLC de los clientes y tráfico de red entrante hacia los servidores de CLC de los clientes por problemas con el hardware y/o el software bajo control de CentruryLink. Las exclusiones al tiempo de actividad incluyen cualquier medida de los Clientes o terceros autorizados por el Cliente que afectan de manera negativa al servidor del Cliente. Entre ellas se incluyen, entre otras, cambios en el firewall o en la tabla de enrutamiento. Dichas medidas no constituirán fallas y, como tales, no están cubiertas por este SLA.

Mantenimiento: en ciertos momentos se requiere mantenimiento planificado en CenturyLink Cloud, el cual puede interrumpir el servicio. Los servicios de mantenimiento pueden afectar la red pública, la red privada, el portal de control, los servidores virtuales, el almacenamiento en la nube, la seguridad y otros servicios. CenturyLink notificará al Cliente sobre cualquier servicio de mantenimiento planificado. CenturyLink avisará a los Clientes, con al menos 48 horas de anticipación por email o tras la publicación en https://status.ctl.io, sobre cualquier actividad de mantenimiento que pudiera interrumpir el servicio. La actividad que podría interrumpir el servicio incluye mantenimiento donde CenturyLink no puede quitar ni migrar datos del Cliente desde el sistema objetivo, pero se espera que el mantenimiento no cause un impacto en el cliente. CenturyLink avisará a los Clientes, con al menos 96 horas de anticipación por email o tras la publicación en https://status.ctl.io, sobre cualquier actividad de mantenimiento que pudiera interrumpir el servicio y causar un corte significativo a los Clientes.

Tiempo de respuesta de soporte:

Nota: los detalles de soporte descritos en esta sección se aplican a los servicios de CenturyLink Cloud. Soporte para Cloud Application Manager disponible aquí.

Tickets de prioridad alta: todos los tickets de prioridad alta reciben un tiempo de aviso de 30 minutos para las siguientes categorías:

  1. Algún elemento del servicio no esté disponible
  2. Degradación del rendimiento mensurable en cualquier data center de CenturyLink Cloud

En casos de prioridad alta, el Cliente debe crear un ticket para el cual se proporcionará automáticamente un número de rastreo, y un ingeniero de soporte revisará la solicitud de soporte dentro del plazo estipulado arriba. Si por algún motivo el Cliente no recibe una respuesta dentro de 30 minutos, el Cliente debe comunicarse con atención al cliente por teléfono a los números de teléfonos en la región aplicables que se encuentran aquí.

CenturyLink Cloud puede reclasificar cualquier ticket mal clasificado en una de las categorías de prioridad alta que se enumeran arriba, y dicho ticket no calificará para ser tratado como de prioridad alta.

Los tiempos de respuesta para tickets que no son de prioridad alta se basan en el nivel de soporte del Cliente.

Soporte empresarial: menos de 30 minutos

Soporte profesional: menos de 1 hora

Soporte de desarrollador: menos de 8 horas

Informes de incidentes: CenturyLink proporcionará al Cliente un informe de incidente por email dentro de las veinticuatro (24) horas para incidentes resultantes en más de treinta (30) minutos de inactividad. El informe de incidente incluirá: fecha del incidente, duración, asunto, detalles del problema y detalles de la resolución.

Reclamo de crédito según SLA:

  1. Los sistemas de monitoreo de CenturyLink registrarán e informarán fallas que son elegibles para créditos de servicio. NOC notificará al cliente sobre una falla, y si las fallas duran más de 30 minutos, el Cliente recibirá un informe de incidentes según este SLA.
  2. Si un Cliente considera que ocurrió una falla en el servicio, el Cliente debe abrir un ticket de soporte ("Ticket") a través del portal de control o por email a noc@ctl.io y solicitar cualquier crédito detallando la solicitud de crédito dentro de los 30 días de la falla en cuestión. CenturyLink emitirá al Cliente los créditos de servicio apropiados por la falla según se define en este SLA tras la revisión y la confirmación de la falla en el servicio.

Limitaciones de crédito:

  1. El período mínimo de falla elegible para un crédito es 15 minutos consecutivos, y los perídos más cortos no se sumarán. El crédito máximo no superará cien por ciento (100%) de los cargos del Cliente por la función del servicio afectada por el mes de facturación vigente en ese momento. En caso de que se superpongan varios períodos de fallas al mismo tiempo, los créditos no se sumarán y el Cliente recibirá crédito solo por el periodo más largo de la falla. En caso de que un mismo incidente requiera créditos de conformidad con varias partes de este SLA, CenturyLink otorgará créditos por todas las características de servicio afectadas en un mismo incidente, sujetos al máximo de créditos indicado arriba, y cargos, independientemente de la duración de la falla o la cantidad de fallas.
  2. Los créditos disponibles de conformidad con este SLA aplican solo a la prestación de servicios futuros y se acreditarán en las facturas aplicables. CenturyLink no proporcionará reembolsos ni emitirá créditos por una factura sin montos por pagar. Si el Cliente mantiene un saldo de crédito al momento de terminar la cuenta en cuestión, dicho crédito se pierde. A pesar de lo antedicho, no se aplicarán créditos por cargos de servicios profesionales, soporte combinado o cargos de configuración.
  3. No obstante cualquier disposición en contrario en este SLA, no constituyen fallas: (1) tiempo de inactividad durante mantenimiento planificado (como se define arriba) o periodos de mantenimiento de emergencia (como se define abajo); (2) cortes causados por acciones u omisiones del Cliente, que incluyen sus aplicaciones, equipos o instalaciones, o por cualquier uso o usuario del Servicio autorizado por el Cliente; (3) cortes causados por hackers, sabotajes, virus, gusanos u otras medidas imprudentes de terceros; (4) problemas con DNS fuera del control de CenturyLink; (5) cortes resultantes de anomalías de Internet fuera del control de CenturyLink; (6) cortes resultantes de incendios, explosiones o fuerza mayor; (7) fallas durante un periodo "beta"; (8) cualquier suspensión del Servicio de conformidad con el Acuerdo; (9) durante un momento en el cual un Cliente no cumple con AUP; o (10) la falta de disponibilidad de personal requerido del Cliente, que incluye no proporcionarnos información de contacto actual y correcta. El Cliente no será elegible para recibir cualquier otro crédito por servicio aplicable si estaba incumpliendo alguna disposición del Acuerdo al momento en que ocurrió la falla del servicio o al momento en solicitó dicho crédito por servicio hasta que dicho incumplimiento se solucione, punto en el cual se emitirá el crédito por servicio.

"Mantenimiento de emergencia" hace referencia a cualquier medida correctiva tomada con la intención de solucionar situaciones que podrían causar una grave degradación del Servicio, según la designe CenturyLink a su entera discreción. El mantenimiento de emergencia puede incluir, entre otros, medidas para solucionar fallas de hardware o software o virus/gusanos informáticos. CenturyLink tomará todas las medidas razonables para informar al Cliente con anticipación antes de interrumpir el servicio de emergencia, pero dicho aviso no está garantizado y la falta del mismo no constituye una falla.

Exclusiones:

  1. Este SLA estipula las resoluciones únicas y exclusivas del Cliente para cualquier interrupción, deficiencia o falla de cualquier tipo en el Servicio.
  2. Este SLA no cubre (sin límites): (a) el desempeño de la red en la ubicación física del Cliente o punto de acceso de Internet (como un DSL local/cable módem); o (b) fallas debido a rechazo a ataques de denegación de servicio.
  3. Los reclamos falsos o reiterados están sujetos a supervisión del servicio. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, que causan ataques o contraataques, no califican para presentar reclamos según SLA, y podría considerarse que están violando la Política de uso aceptable publicado en el sitio web.

Crédito emitido: según todos los SLA, la fórmula de crédito por servicio es la siguiente:

Horas de inactividad o falla elegibles x Producto y/o costo del Servicio por hora = crédito por servicio.

  • Falla o tiempo de inactividad elegibles = Tiempo (en horas) que supere los 15 minutos según el SLA, sin incluir el tiempo de inactividad permitido
  • Costo del producto y/o servicio por hora = tarifa en la factura del Cliente/hora durante el perdio de tiempo de inactividad o falla